Como melhorar as avaliações no Airbnb e no Booking: 12 dicas que funcionam

No alojamento local, as avaliações são a moeda. Uma média de 4,9 em vez de 4,6 muda a posição no Airbnb, a taxa de conversão no Booking e o preço que consegue cobrar. A boa notícia é que a maior parte das más avaliações vem de problemas evitáveis.

Porque é que as avaliações pesam tanto

Tanto o Airbnb como o Booking usam as avaliações para ordenar os resultados de pesquisa. Mais estrelas significa mais visibilidade, mais reservas e, por consequência, mais avaliações. É um ciclo. E o contrário também é verdade: duas ou três avaliações medianas seguidas fazem cair o anúncio.

Repare também numa coisa: os hóspedes avaliam a diferença entre o que esperavam e o que encontraram. Não precisa de um palácio. Precisa de cumprir, e se possível superar, o que prometeu.

Antes da chegada

1. Faça um anúncio honesto

Fotos reais, com boa luz, mas sem grande angular a enganar no tamanho. Se há escadas sem elevador, rua barulhenta ou estacionamento difícil, diga. Um hóspede avisado não se queixa. Um hóspede surpreendido dá 3 estrelas em "precisão".

2. Responda rápido

O tempo de resposta conta para o algoritmo e para a confiança. Tenha mensagens pré-escritas para as perguntas mais comuns e responda em menos de uma hora sempre que possível.

3. Envie toda a informação antes da chegada

Morada exata, como chegar, onde estacionar, código da porta, hora de check-in. O hóspede que chega cansado e não encontra a chave começa a estadia de mau humor, e isso vê-se na avaliação. Um guia digital com tudo isto num só link resolve o problema de vez.

Na chegada

4. Torne o check-in impossível de falhar

Instruções passo a passo, com fotos da porta, do cofre de chaves e do prédio. Se possível, check-in autónomo, para o hóspede chegar à hora que quiser sem depender de si.

5. Limpeza sem falhas

É a categoria que mais estraga médias. Um cabelo na casa de banho anula uma decoração impecável. Use uma checklist de limpeza fixa, com fotos do estado final de cada divisão, e confirme-a depois de cada saída.

6. Wi-Fi à vista

"Qual é a password do Wi-Fi?" é a pergunta número um. Ponha a rede e a password num cartão, ou melhor, num QR code que liga automaticamente. Pequeno detalhe, grande impacto.

7. Um pequeno gesto de boas-vindas

Não precisa de ser caro: água fresca, café, um doce regional ou uma nota escrita à mão. O que fica na memória é a sensação de ter sido esperado.

Durante a estadia

8. Antecipe as perguntas

Como funciona a máquina de lavar? Onde fica o supermercado? A que horas passa o lixo? Cada pergunta que o hóspede tem de fazer é um pequeno atrito. Junte as respostas num manual de boas-vindas fácil de consultar no telemóvel.

9. Dê recomendações locais a sério

Em vez de uma lista genérica do Google, escolha 5 a 10 sítios onde o próprio vai: o restaurante onde come bem, a padaria, o miradouro ao fim do dia. Os hóspedes adoram dicas de quem conhece, e mencionam isso nas avaliações.

10. Mostre que está disponível, sem incomodar

Uma mensagem no primeiro dia ("Está tudo bem? Precisam de alguma coisa?") resolve problemas pequenos antes de virarem avaliações más. Depois disso, deixe-os em paz.

Na saída e depois

11. Check-out simples

Nada de listas de tarefas longas. Pedir para lavar a loiça, tirar os lençóis e levar o lixo é das queixas mais frequentes nas avaliações. Mantenha o check-out em 2 ou 3 passos claros.

12. Peça a avaliação no momento certo

Logo após o check-out, envie uma mensagem a agradecer e a pedir a avaliação, de forma simples. Avalie também o hóspede rapidamente: em muitas plataformas isso incentiva-o a fazer o mesmo.

E quando chega uma avaliação negativa?

• Não responda a quente. Espere umas horas.
• Agradeça o comentário e reconheça o que falhou, se falhou.
• Explique o que mudou para não voltar a acontecer.
• Nunca ataque o hóspede. Quem lê a sua resposta é o próximo hóspede.

Resumo

A maioria das avaliações de 5 estrelas resulta de três coisas: expectativas certas, zero fricção na chegada e respostas antes das perguntas. Se conseguir que o hóspede nunca tenha de lhe perguntar nada, está a meio caminho.

Perguntas frequentes

Qual é a categoria mais importante nas avaliações?

Limpeza e precisão do anúncio são as que mais penalizam quando falham. Comunicação e check-in vêm logo a seguir.

Posso pedir uma avaliação ao hóspede?

Sim, de forma educada e sem oferecer contrapartidas. O melhor momento é logo após o check-out.

Como responder a uma avaliação negativa?

Com calma, a agradecer, a explicar o que foi corrigido e sem atacar o hóspede. A resposta é lida por futuros hóspedes.

Continue a ler

• Obrigações do Alojamento Local em Portugal: o guia completo
• Check-in digital no alojamento local: menos stress, mais autonomia
• Criar uma base de contactos de hóspedes (e usá-la bem)
• Manual de Boas-Vindas para Hóspedes: o que incluir (+ checklist)