Criar uma base de contactos de hóspedes (e usá-la bem)

Cada reserva feita pelo Airbnb ou Booking custa-lhe entre 15% e 20% em comissões. Um hóspede que volta a reservar diretamente consigo não custa nada. Por isso, a base de contactos de hóspedes é dos ativos mais valiosos, e mais ignorados, de um alojamento local.

Porque precisa da sua própria base de contactos

• Reservas diretas sem comissões.
• Independência das plataformas: se o algoritmo o esconder, continua a ter a quem falar.
• Época baixa: é o canal mais barato para encher datas mortas.
• Recomendações: hóspedes satisfeitos reencaminham para amigos e família.

Primeiro: o RGPD

Este é o ponto onde muitos anfitriões erram. Os contactos que recebe através das plataformas servem para gerir a reserva, não para enviar promoções. Para marketing precisa de:

• Consentimento explícito, uma caixa que o hóspede marca por vontade própria (nunca pré-marcada).
• Informação clara sobre o que vai enviar e com que frequência.
• Link para sair da lista em todos os emails.
• Registo de quando e como cada pessoa deu o consentimento.

Como recolher contactos (de forma legal)

1. No guia digital do hóspede

É o momento ideal: o hóspede está no alojamento, a gostar da estadia, e tem o telemóvel na mão. Na YAPP, o hóspede pode subscrever a newsletter do alojamento com um toque, e os contactos ficam guardados no seu backoffice. Veja como funciona.

2. No livro de visitas

Quem deixa uma mensagem simpática no livro de visitas é o hóspede mais provável de voltar. Junte ao livro uma opção para receber novidades.

3. Com um incentivo direto

Um cartão no alojamento com um QR code: "Reserve diretamente na próxima vez e ganhe 10% de desconto". Simples e eficaz.

4. No seu site

Se tem site próprio, um formulário de subscrição no rodapé apanha quem pesquisa o alojamento depois de o ver numa plataforma.

Como organizar a base

Não precisa de um CRM caro. Guarde, no mínimo:

• Nome e email
• Data da estadia e época (verão, inverno, fim de semana)
• Tipo de grupo (casal, família, amigos)
• Língua
• Data e origem do consentimento

Com isto já consegue enviar a mensagem certa à pessoa certa: uma promoção de Páscoa às famílias, uma escapadinha romântica aos casais.

Como usar a base (sem ser chato)

1. Email de agradecimento poucos dias depois do check-out, com o pedido de avaliação.
2. Aniversário da estadia: "Há um ano estiveram connosco. Que tal voltar?"
3. Datas mortas: uma oferta exclusiva para antigos hóspedes nas semanas que custam a encher.
4. Novidades reais: obras, novo equipamento, um evento na região.
5. Datas especiais: Natal, Páscoa, Dia dos Namorados, feriados prolongados.

Ritmo recomendado: 4 a 8 emails por ano. Mais do que isso e começam as desistências.

Ferramentas

Para começar, uma ferramenta de email marketing com plano gratuito, como o Brevo ou o Mailchimp, chega perfeitamente. Permitem segmentar, personalizar com o nome do hóspede e tratam do link de cancelamento automaticamente.

Exemplo de email que funciona

Assunto: A serra tem saudades vossas

Olá Ana,

Há um ano passaram uns dias connosco no Gerês. Este outono, as cascatas estão no seu melhor.

Para antigos hóspedes, temos 10% de desconto em reservas diretas até 15 de dezembro. É só responder a este email.

Até breve,
Rui

Curto, pessoal, com uma razão para voltar e uma ação clara.

Conclusão

As plataformas trazem o primeiro hóspede. A sua base de contactos traz o segundo, o terceiro e os amigos dele, sem comissões. Comece hoje: mesmo 50 contactos bem tratados podem valer várias reservas por ano.

Perguntas frequentes

Posso usar os emails que recebo do Airbnb ou Booking para marketing?

Não. Os contactos fornecidos pelas plataformas servem para gerir a reserva. Para marketing precisa de consentimento próprio do hóspede.

Que ferramenta usar para enviar newsletters?

Ferramentas como Brevo ou Mailchimp têm planos gratuitos que chegam para começar.

Quantos emails devo enviar por ano?

Entre 4 e 8 é um bom ritmo para um alojamento local: sazonais e com uma razão concreta para voltar.

Continue a ler

• Obrigações do Alojamento Local em Portugal: o guia completo
• Como melhorar as avaliações no Airbnb e no Booking: 12 dicas que funcionam
• Check-in digital no alojamento local: menos stress, mais autonomia
• Manual de Boas-Vindas para Hóspedes: o que incluir (+ checklist)